In der letzten Zeit häufen sich Annahmen, inwiefern KI die Fitnessbranche unterstützen kann. Vielfach werden Fitnessgeräte elektronisch verknüpft und mit KI in Verbindung gebracht – EGYM oder Milon sind nur zwei Beispiele. Auch greifen zunehmend Hersteller von pin-loaded- oder sogar Plate-loaded-Geräten darauf zurück, um sich künftig zu vernetzen.

Eins sei festgehalten: niemand vermag aus heutiger Sicht sagen, was die KI in fünf oder 10 Jahren kann. Wir haben es mit einem exponentiellen und nicht linearen Wachstum zu tun, somit ist eine Vorhersage nicht möglich. Auch meine nachfolgenden Anmerkungen beruhen auf Annahmen oder eher Wunschgedanken – denn, wenn eins die Branche braucht, ist es Service für den Interessenten und für das Mitglied sowie Unterstützung für die Mitarbeiter. Und da sich die HR (das Personal als solches) immer mehr reduziert (aufgrund Fluktuation und mangelndem Nachwuchs), müssen wir uns der Digitalen Transformation bedienen. Einige Punkte, die mir hier einfallen:

• Hochintelligente Chatbots
  Hierbei handelt es sich um KI-gestützte FAQs, Bedienterminals, Buchungssysteme und digitale Servicekräfte, die via Mail, Social Media und Telefon Frage und Antwort stehen. Der digitale Mitarbeiter schlechthin: 24/7 im Einsatz, immer freundlich, hoch-kompetent und einsatzbereit. Er kann schriftlich und mündlich antworten, vernetzen, Flyer und Formulare versenden, Kündigungen bestätigen, Listen erstellen, Auswertungen fahren ……
  
• Call Service & Sales
  Was gibt es schlimmeres, wenn jede Menge Leads gesammelt werden, es aber kein Personal gibt, das diese nachverfolgen und zeitnah abtelefonieren kann? In naher Zukunft wird ein KI-generierter Mitarbeiter nicht nur personalisiert Werbung schalten, sondern auch Leads sammeln und diese just-in-time abtelefonieren. Hierbei gleichzeitig Verträge schreiben, bestätigen, Mitglieder anlegen, Mitglieds-Code (es gibt keine Mitgliedskarten mehr) versenden, Trainingsplan-Termine vereinbaren und so dafür Sorge tragen, das der Vertrieb und die Erstbetreuung gesichert ist.
  
• Mitarbeiter-Unterstützung bei FAQ: besonders bei neuen Mitarbeitern, die die Clubs und die „rote Linie“ noch nicht so gut kennen, kann ein MA-Chatbot helfen: Schulungen, FAQs, Tests, Verweise und alles, was den Mitarbeitern hilft, das Unternehmen und deren Struktur auf der einen Seite kennenzulernen, andererseits aber auch beizubehalten.
  
• Mitglieder-Betreuung auf der Trainingsfläche: Abrufen von personalisierten Trainingsplänen, Übungsvideos (z. T. auf lebensgrossen Monitoren), Kundenbefragungen oder Betreuung während des Trainings inkl. Übungskorrektur. Auch wenn das Thema „Hologramm“ noch etwas Zeit in Anspruch nimmt, so wird heute schon daran programmiert, mittels AI-Brillen den Trainer auf die Fläche zu projizieren.
  
• Marketing & Werbung: KI wird künftig dafür sorgen, dass das Marketing (spannend für kleinere Clubs automatisiert funktioniert: Anzeigengenerierung und -schaltung, Posten von Beiträgen auf Homepage und Social Media, Erstellung von eigenen, persönlichen Motiven inkl. Botschaften….

Fazit: immer dann, wenn im Dienstleistungssektor (und hier spreche ich nicht nur von der Fitnessbranche) das Personal wegbricht, gilt es, die Dienstleistung nicht im gleichen Rang zu reduzieren. Vielmehr wird das Mitglied anspruchsvoller und der Wettbewerb härter. Somit muss man sich von der Konkurrenz absetzen. Geräte kann jeder, standardisierte Kurse ebenfalls. Was bleibt, ist der Service. Wie aber, wenn man nicht mehr über das notwendige Personal verfügt. Also bedient man sich der Technik – in der Vergangenheit eher einfacher Natur (Chatbots, Trainings- und Kursvideos), künftig intelligent. Und wenn man schaut, wie rasant sich die künstliche Intelligenz entwickelt, wird der Hologramm-Trainer oder die Hologramm-Servicekraft nicht mehr nur mit Filmen wie „Total Recall“ oder „Zurück in die Zukunft“ in Verbindung gebracht.

Versteht mich nicht falsch: sicherlich werden die personallosen Studios, die es jetzt schon in vielen Orten gibt, zu 100% KI-orientiert arbeiten. Die service-orientierten Studios, die auf Personality und Qualität setzen, werden aber nicht umhin kommen, Hybrid-Lösungen anzubieten. KI unterstützt den Mitarbeiter, ersetzt ihn aber nicht ganz. Das Mitglied wird sich daran gewöhnen und mehr und mehr darauf setzen. So, wie in vielen anderen Bereichen – sei es die Telekom, der automatische Telefonservice der Versicherung, Scannerkassen im Supermarkt, Bedienroboter im Restaurant, teilautonom fahrende Autos oder völlig personallos über das Internet zu buchende Services: Kinokarten, Flüge inkl. Check-In, Mietwagen oder komplette Einkäufe (Amazon lässt grüssen).

Es bleibt spannend…..

Dr. Thomas Kruse
Der Fitnessökonom